Standard engorgé ? Pour accélérer la prise en charge des appels téléphoniques de vos clients et améliorer la productivité de votre activité, pourquoi ne pas opter pour une solution téléphonique à reconnaissance vocale ?
Il s’agit d’un standard téléphonique automatique qui répond à chaque appel, analyse les paroles prononcées de façon naturelle par l’appelant, et le dirige vers l’interlocuteur ou le service approprié.
Fonctionnement
Le dispositif se réfère à une base de données (mots de la langue courante, noms et prénoms, intitulés des services, etc.) recensant plus de 2 millions de mots et réagit selon un scénario défini au préalable lors de l’installation et du paramétrage de la solution. Il prend en charge le flux des appels sans l’aide humaine et peut reconnaître les accents régionaux et ceux liés aux origines étrangères.
Le standard automatique peut demander une confirmation à la personne qui appelle. En cas de doute, l’appel est basculé vers le standardiste.
Souvent utilisé dans les établissements de santé, le taux de reconnaissance de la parole d’un tel type de standard peut monter jusqu’à 95%.
Installation et méthode de mise en place
- Le standard téléphonique est placé non loin du PABX
- Une liaison est créée entre les 2 machines
- Le technicien paramètre la récupération des numéros des contacts internes à l’entreprise. Dans le cas d’un hôpital, cela va des chambres des patients aux services médicaux.
Les procédures de redirection automatique sont basées sur l’observation de l’existant et des scénarios de traitement des appels. L’installateur délègue un chef de projet qui élabore avec l’entreprise les scripts d’accueil. Une formation du personnel doit être prévue.
Un suivi est systématiquement mis en place après mise en route du dispositif afin d’appliquer les mesures correctives qui s’imposent.
Avantages de la solution automatique de téléphonie
- amélioration de l’accueil, donc de l’image de l’entreprise
- plus d’efficacité avec une continuité de l’accueil
- délivrance d’une information récurrente
